החזרת מוצר פגום בטענת "אי התאמה"
למשרדנו הגיע לקוח כועס מבועת, לאחר שיחה מעמיקה הבהיר כי קנה רכב מחברה גדולה ומוכרת מאוד בתחום וכי לאחר מספר שבועות הרכב שבק חיים ונתקע במוסך. על כן, הלקוח אינו מעוניין בעסקה ודורש לביטולה. בהתייחס למקרה יש להתייחס למצבים בהם מחזירים מוצר פגום בטענת "אי התאמה".
בעולם אידיאלי, כאשר אנו מחזירים מוצר פגום לחנות, המוכר היה מקבל אותנו בחיוך ומציע פיצוי הולם או מוצר חלופי. לצערנו, במקרים רבים המציאות שונה: ספקים לא תמיד מקבלים אחריות על פגמים, מציעים פיצוי שאינו תואם את הציפיות שלנו, או אף מאשימים אותנו בתקלות ומתנערים מאחריות. לעיתים, נגלות הפתעות נוספות, כמו ביקור טכנאי שכרוך בתשלום או הגבלות על תיקון חלקים שבמסגרת האחריות, ובמקרים מסוימים אין לנו ברירה אלא להגיש תביעה צרכנית.
החוק
חובות המוכר וזכויות הצרכן מעוגנים בחוק הגנת הצרכן ובחוק המכר. בסעיף 18 לחוק הגנת הצרכן נקבעה אחריות המוכר כלפי פגמים במוצריו, ושם נאמר כי יצרן, יבואן, סיטונאי או קמעונאי חייבים לתת שירות לצרכן לאחר רכישת המוצר, כולל תיקון פגמים או החלפת המוצר אם יש בכך צורך.
בנוגע לאי-התאמה או פגם במוצר, סעיף 11 לחוק המכר קובע כי המוכר לא עמד בהתחייבויותיו כלפי הצרכן אם המוצר אינו תואם את ההסכמות בין הצדדים או אינו מתאים לאיכות, סוג או תיאור שהוצגו ללקוח.
עם זאת, החוק גם מטיל חובות על הצרכן. אם הצרכן ידע מראש על פגם או אי-התאמה במוצר, הוא לא יכול להסתמך עליהם כדי לבטל את העסקה. על הצרכן גם לבדוק את המוצר בהקדם לאחר קבלתו ולהודיע על פגמים אם מצא כאלו. אם הצרכן מחליט לדחות את ההודעה, הדבר עשוי לפגוע בזכותו לבטל את העסקה ולקבל החזר.
מומלץ לשלוח את ההודעה על הפגם בכתב, תוך שמירה על אסמכתא, לדוגמת דואר רשום, פקס או דוא"ל.
חתימה על מסמכים, איך ומתי?
ישנה חשיבות הרבה בקריאת כל המסמכים וההסכמים שבהם החנויות או הספקים מחתימים אותנו. ספקים רבים היום נוהגים להחתים את הלקוחות על טפסים שיכולים לכלול ויתור על אחריות, וזה עלול לעיתים להוביל את הצרכן לחתום על הסכם מבלי להבין את כל ההשלכות. חשוב לוודא שאנו מודעים לכל תנאי העסקה וקריאים היטב את כל ההגבלות והסעיפים.
הלקח הוא פשוט – תמיד להיות עירניים, לבדוק היטב את המוצר, את תנאי ההחזר והאחריות, ולוודא שהספק מודע למחויבותו כלפינו כחוק.
לסיכום:
יש לפעול לביטול עסקה ברגע ידיעת אי ההתאמה ועדיף בתוך מרוצת הזמן שנותר לביטול. ביטול עסקה בטענת אי התאמה הוא מקרה נפוץ מאוד החולש על העולם המסחרי בימינו. במידה והמוכר לא מסכים לקבלת המוצר בחזרה ניתן לפנות בבקשה לפיצויים מביהמ"ש וביטול העסקה.
